() 这天上午，孙毅恒忙完了手头上的事，又来到公司营业场所——百货大楼内。就看见床上用品专柜旁围了一圈人，在那看热闹。孙毅恒知道肯定遇到了什么纠纷，于是走上前去。
原来是一个老太太拿着一块被面要求调换，这块被面是老太太昨天买给孙子结婚用的，被面上跳了一根纱，当时没注意，老太太就觉得不吉祥，急得什么的，今天一吃完早饭便赶了过来，要求商场给她换一块她认为好的。本来这也是一件小事，偏偏昨天经手的那个售货员轮到今天休息，没来，这没经手的售货员就不愿多事，告诉老太太明天再来。老太太一听就更急了，认为出师不利，更不吉祥，于是便跟售货员耗上了，吵了起来。
孙毅恒把另外的一个售货员招了过来，问清楚那块被面确实是自己商场销售给老太太的，便吩咐她给老太太换一块，再好言送老太太走。这个售货员便过去跟前面的那个售货员嘀咕了几句，再冲老太太笑道：“老人家，您稍等一下，我们马上给您换。”
接着，先前的那个售货员便拿出两块同样品种的被面冲老太太说道：“老人家，实在是看您一把年纪了，不容易，否则是不会给您换的。您也得替我们想一想，如果人人都这样，那我们商场还要不要做生意，您说是吗？老人家。”
“是、是、是，闺女，你说得对，我老太婆也只是图个吉利。”老太太见售货员肯给她换，心里登时便平静了下来，于是开始仔细地挑，最终如愿以偿，拿着挑好的被面高兴地走了。
中午吃饭的时候，孙毅恒通知各个柜组的组长，明天上午所有的营业员，包括请假及轮休的，都提前上班时间半个小时赶到商场的后院，开个简短的会。
次rì一大早，孙毅恒便提前四十分钟赶到了商场后院，跟着，经理焦培恩也赶了过来。通知开会是经过和焦培恩商讨后同意的，是一个吹风会，跟这次改革的内容没有直接的联系。之前，因为改革的事，营业部也召开过两次会议，均是利用上班前这几十分钟。
很快，营业员们便陆陆续续地赶了过来，因为关乎到自己的切身利益，人员来得很齐整，大家都在翘首以待，等待着好消息。
焦培恩看人来得差不多了，便对着人群说道：“同志们，有关改革的事我们正在紧锣密鼓地和公司的领导们商讨着，相信不久就会有一个满意的结果。为了照顾到每个人的利益，也为了把工作做得更全面，更合理，更完善，我们放慢了推进速度，为此让大家牵肠挂肚的，很是过意不去，希望能够得到大家的谅解。今天耽误大家一点时间，是孙经理有几句话要向大家交待，希望大家能够仔细聆听，认真体会。下面，请孙经理为我们讲话，大家欢迎！”
一阵掌声过后，孙毅恒清了清嗓子，说道：“同志们……”只这一声，人群当中的一些女售货员便不由地笑了起来，这些女售货员以前都跟江雪琴关系很好，那时，孙毅恒还只是个毛小子，所以经常会在一起开玩笑，相处得很随和，没想，事隔几年后，孙毅恒如今成了她们的领导了，今天又一本正经地站在她们面前作报告，颇有点《红sè娘子军》里面的党代表洪常青的味道，她们就觉得很好笑，故此，忍俊不禁，纷纷掩面而笑。
见大家取笑，孙毅恒就觉得可能是自己太严肃了，于是，调整了一下姿态，变得随和了些，说道：“各位兄弟姐妹……”没想到，这句话一出口，配上孙毅恒特有的诙谐神态，更惹得在场的人都笑了起来。
前两次开会都是焦培恩作报告，孙毅恒偶尔补充一两句，所以大家均没注意到，今天是孙毅恒作主旨报告，大家的注意力便集中了起来，孙毅恒的言谈举止便引人注目了起来。
“大家严肃点，仔细听孙经理讲话。”一旁的焦培恩便出言维护秩序。
“没关系，大家可以随和点。”孙毅恒表白了一下，继续说道，“今天召集大家来，就是想和大家探讨一下当前的形势，和大家共同面临未来的危机和挑战。大家也许能够感觉得到，我们的周围已经悄然发生了不少的变化。人民开始有钱了，有购买yù望了，而可以买到东西的场所也变多了。……长期以来，我们的公司都是天字号第一家的卖场，皇帝的女儿不愁嫁，并且出现过有一段时间，老百姓买东西还得凭票。那时，物资匮乏，供不应求，我们的商场其实在充当着供应站的角sè，所以，我们不愁销售，可以坐享其成，坐收姜太公钓鱼之利。如今，改革之声吹遍了整个神州大地，人民生产的积极xìng高涨，物资也逐渐丰富了起来，以前被我们称为的‘黑市’如今也名正言顺地挺直了腰杆，可以和我们分一杯羹了。这意味着什么？这意味着我们的商场不再是供应站，不再具备‘皇帝的女儿不愁嫁’的资格，我们的商场将要成为实实在在的市场。同志们，市场是什么？市场就是买卖，就是公平交易，公平竞争，就是优胜劣汰。那‘优’指的又是什么呢？‘优’就是指商品质量优，服务态度优。一句话就是要让顾客满意，使顾客真心实意地想到我们的商场来买东西，愿意到我们商场来花钱。这样，我们的交易量才会增长，交易额才会增加，利润才会增多。我们的工资和福利才会有保障，奖金才会越发越多。所以说，顾客就是我们的衣食父母，用外国人的话来说，顾客就是我们的上帝。……营业部是我们公司的主角，也是我们公司的灵魂，公司的形象。老百姓对我们公司有没有感情，愿不愿意到我们商场来买东西，那就要看我们的服务质量怎么样，这一方面，营业部具有第一责任。所以说，我们责任重大。也许，这些大道理大家都懂，不懂的就是怎样来提高这个服务质量。事实上，我们很多同志已经做得很好，值得我们学习。而对于‘服务质量’这个问题，我个人的理解就是‘用心去做’，什么心？真心、诚心、爱心、菩萨心以及将心比心。而这样做的最终目的就是要让顾客称心和放心，使顾客的钱永远愿意花在我们的商场。……当然，有时候也许会遇上一两个蛮不讲理，甚至刁难的顾客，这个时候，我们就要区分开来，是我们的责任，我们毫不推卸，不是我们的责任，我们跟他讲清道理，分清责任，尽量帮他排忧解难，向他提供解决途径，这也是我们义不容辞的责任。所谓‘和气生财’就是这个道理。”
说到这，孙毅恒扫视了一下人群，见大家正竖起耳朵屏声静气地听着，本想再讲几句，又觉得时间差不多了，留着下次再讲吧！于是说道：“同志们，我今天要讲得就是这些，希望大家能够跟我有同感，努力做好工作，为公司，为国家，也为自己，多贡献一份力量。我的话讲完了，谢谢大家！”
在场的人正听得起劲，没想到孙毅恒就结束了，也是焦培恩醒悟得快，便号召大家鼓掌，顷刻之间，院落内便爆发出一阵热烈的掌声。孙毅恒的话让在场的人均产生了一种共鸣，一种茅塞顿开的共鸣。